Apanhar clientes antes de saírem
Um banco de crédito ao consumo perdia mutuários e não tinha forma fiável de o ver chegar; só dava por isso depois de acontecer. O trabalho era sinalizar os clientes em risco a tempo de agir, não reagir quando já tinham saído.
«damos por isso quando um cliente estiver de saída»
um sinal de saída definido 30 a 60 dias antes de o cliente decidir
Trocar o achismo pelo número.
O desafio
Manter um cliente custa muito menos do que ganhar um novo, por isso até uma pequena descida na perda de clientes protege receita e margem. O problema é que o banco só via a saída depois de consumada, e nem todas as saídas são iguais.
01Reagir tarde de mais
A saída só era visível depois de o cliente já ter ido, por isso as ofertas de retenção chegavam depois da decisão tomada.
02Dois caminhos de saída diferentes
Há quem liquide o crédito mais cedo e há quem chegue ao fim do contrato e não faça outro. Cada caso pede uma resposta diferente.
03Sinal disperso por vários sistemas
A informação útil vivia em sítios separados: contratos, registos de crédito do Banco de Portugal, scores de risco e dados financeiros do cliente.
Uma definição precisa de saída, e o modelo certo para cada pergunta
A saída foi ligada ao ciclo de vida do contrato: um cliente que termina ou liquida um crédito e não abre outro numa janela de 30 a 60 dias conta como perdido. Isto transformou uma preocupação vaga em algo concreto e mensurável.
- Dividimos o problema em dois: quem liquida o crédito antes do prazo acordado e como difere de quem vai até ao fim, e quem faz um novo contrato a seguir e quem não faz.
- Escolhemos o modelo conforme a pergunta. Classificação para «este cliente vai sair?», e análise de sobrevivência (Kaplan-Meier, Cox) para «quando é provável que saia», dando uma leitura de risco que se move no tempo em vez de um corte fixo.
- Usámos clustering para separar os clientes por comportamento, para abordar cada grupo nos seus próprios termos.
- Juntámos quatro fontes numa só vista: contratos, dados de crédito do Banco de Portugal, scores de risco e financeiros agregados, ao longo de dois anos de histórico.
- Uma definição clara e testável de saída sobre a qual o negócio pode agir antes de o cliente partir.
- Uma abordagem feita para responder ao quem e ao quando, não a um simples sim ou não.
- Montado como piloto em Portugal, pronto a estender a outros mercados se se confirmar.
